Розгляд апеляцій, скарг і спірних питань

       Постачальник може подати до органу з сертифікації апеляцію щодо його заявки на сертифікацію продукції, призупинення дії  сертифіката або рішення про скасування сертифіката та ліцензійної угоди, скаргу на необ’єктивне чи грубе поводження з ним з боку персоналу, про розголошення конфіденційної інформації, а також висловити інші спірні питання (наприклад, незгоду з деякими висновками про оцінювання продукції).

        Апеляції до розгляду приймаються тільки у письмовому вигляді, а скарги чи спірні питання можуть бути подані також і в інший спосіб (поштою, інтернетом, телефоном, факсом, тощо), за умови забезпечення зворотного зв’язку та можливості надання відповіді скаржнику. У разі надходження анонімної скарги вона приймається до розгляду, проте рішення щодо неї не оприлюднюється.

       Реєстрацію поданої постачальником у письмовому вигляді апеляцію, скаргу, спірне питання проводить відповідальний за діловодство в журналі реєстрації апеляцій, скарг та спірних питань. Реєстрація апеляції, скарги та спірного питання проводиться у випадку, якщо після події або після одержання повідомлення про прийняте рішення, на яке подається апеляція, скарга, чи виникло спірне питання, пройшло не більше 30 календарних днів.

       Комісія повинна давати можливість скаржникові бути доступним до процесу розгляду скарги у будь-якому прийнятному місці та у будь-який прийнятний час та завжди надавати інформацію про хід розгляду скарги (за можливості).

        На засіданні апеляційної комісії мають право бути заслуханими постачальник, апеляція чи скарга якого розглядається, керівник ОС та особа, на яку подана скарга.

     У термін, що не перевищує 30 календарних днів після одержання апеляції, скарги чи спірного питання, апеляційна комісія повинна прийняти рішення щодо апеляції, скарги чи спірного питання.

      Рішення комісії надається  керівнику ОС для виконання, а копія (за можливості) направляється постачальнику рекомендованим листом або надається особисто.